Customer.io guida: utenti, eventi e prima automazione
Come configurare Customer.io passo dopo passo: dalla gestione degli utenti agli eventi, fino alla prima automazione di benvenuto.
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Customer.io invia messaggi in base a ciò che le persone fanno nel tuo prodotto: si registrano, acquistano, smettono di accedere. Prima di inviare il primo messaggio automatico, devi trasmettergli due cose: chi sono gli utenti e cosa fanno. Questa guida ti accompagna passo dopo passo, seguendo la documentazione ufficiale di Customer.io.
Attenzione alla terminologia: i materiali più recenti di Customer.io chiamano le campagne automazioni, mentre quelli più vecchi parlano ancora di campagne. È la stessa cosa.
Prima di iniziare: lista degli eventi
La maggior parte dei problemi con Customer.io nasce dall’invio di eventi senza un piano. Prima che lo sviluppatore aggiunga la prima chiamata, scrivi su una pagina la lista degli eventi che contano per la tua comunicazione: registrazione, prima azione chiave, acquisto, cancellazione del piano. Per ciascuno annota il nome che userete e quali dettagli deve contenere.
Stabilite una convenzione di denominazione, ad esempio solo lettere minuscole e underscore. Un evento chiamato una volta “Acquisto” e un’altra “purchase_completed” sono due eventi diversi e i segmenti inizieranno a divergere.
Passo 1. Utenti
Il primo passo è trasmettere la lista delle persone. La documentazione propone due strade. Lo sviluppatore invia una chiamata che identifica l’utente dall’applicazione, ad esempio alla registrazione. Una persona non tecnica può aggiungere persone da un file CSV o manualmente. Ogni persona ha attributi, ad esempio nome, piano, data di registrazione.
Passo 2. Eventi
Gli eventi sono azioni delle persone nell’applicazione o sul sito: clic su un pulsante, acquisto, aggiunta di un prodotto al carrello. Li invii con una chiamata track, con il nome dell’evento e i suoi dettagli. Regola importante dalla documentazione: prima identifichi la persona, solo dopo invii i suoi eventi. Gli eventi precedenti al login possono essere registrati in modo anonimo e assegnati alla persona dopo la sua identificazione.
Passo 3. Segmenti
Un segmento è un gruppo di persone. Ci sono due tipi. I segmenti basati sui dati si aggiornano automaticamente quando qualcuno inizia o smette di soddisfare le condizioni, ad esempio “registrati nell’ultima settimana che non hanno aggiunto il primo progetto”. I segmenti manuali sono fissi. Puoi costruire i criteri su attributi, eventi e altri dati.
Passo 4. Prima automazione
Un’automazione ha tre parti: il trigger, cioè chi e quando entra, il flusso con messaggi e azioni e le condizioni di uscita. Il trigger può essere un evento, l’ingresso in un segmento o la modifica di un attributo. Il percorso di una persona attraverso il flusso è il suo journey.
Una buona prima automazione è una serie di benvenuto: trigger registrazione, prima email subito, seconda dopo due giorni se l’utente non ha fatto la cosa chiave, e uscita quando la fa.
Passo 5. Invii singoli e transazionali
Oltre alle automazioni ci sono gli invii singoli, ad esempio l’annuncio di una nuova funzionalità a un segmento selezionato, e i messaggi transazionali, inviati in risposta a un’azione dell’utente, come conferma o reset password. Automazioni e invii gestiscono email, SMS, notifiche push e messaggi in-app, e inoltre possono inviare un messaggio su Slack, chiamare un webhook o aggiornare un attributo.
Esempio: serie di benvenuto per app di pianificazione
Un’app di pianificazione pasti invia a Customer.io l’identificazione alla registrazione e l’evento “creato primo piano”. Automazione: trigger registrazione, subito email con tre passi per iniziare, dopo due giorni promemoria con piano di esempio per le persone senza evento “creato primo piano”, uscita dopo la creazione del piano. Le persone che hanno già iniziato non ricevono promemoria, perché escono dall’automazione.
In una serie del genere il momento più importante è quello del secondo messaggio. Due giorni sono un punto di partenza, non una regola: se gli utenti di solito tornano all’app nel weekend, un promemoria inviato martedì finirà nel vuoto. Dopo qualche settimana vale la pena verificare quando le persone che hanno eseguito l’azione chiave lo hanno fatto di solito, e adattare gli intervalli. Customer.io permette di modificare il ritardo nel flusso dell’automazione senza ricostruire tutto, quindi queste correzioni richiedono pochi minuti.
Errori più comuni
- Eventi inviati prima dell’identificazione della persona.
- Mancanza di condizioni di uscita, per cui le persone ricevono promemoria su cose che hanno già fatto.
- Nomi di eventi senza convenzione stabilita, per cui i segmenti divergono.
Come valutare il primo mese
Dopo un mese di attività della serie di benvenuto confronta due numeri: quale percentuale di nuove persone ha eseguito l’azione chiave prima dell’avvio dell’automazione e dopo. È l’unica misura che conta davvero. Le aperture delle email sono piacevoli, ma se non si traducono nel fatto che le persone iniziano a usare il prodotto, bisogna cambiare il contenuto o il momento dell’invio.
Verifica anche che nessuno riceva messaggi su cose che ha già fatto. È segno che manca una condizione di uscita o che l’evento non arriva in tempo.
Infine un consiglio organizzativo: ogni automazione dovrebbe avere un proprietario, cioè una persona che una volta al mese controlla i suoi risultati e il contenuto dei messaggi. Le automazioni di cui nessuno si ricorda, dopo un anno inviano informazioni obsolete su funzionalità che non esistono più, o link che non portano da nessuna parte.
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